Dit maakt WhatsApp interessant als alternatief servicekanaal voor energiebedrijven
Fellowmind helpt energiebedrijven de beste customer experience te bieden. Samen maken we klantbelevingen persoonlijker, relevanter en makkelijker. De veranderingen die hiermee gepaard gaan, raken processen en mensen in de hele organisatie. Een praktische eerste stap is om bellende klanten bewust te maken van digitale alternatieven zoals WhatsApp. Dit noemen we call deflectie.
Wat is Call Deflectie?
“Call deflectie is de kunst van het verleiden van de beller naar alternatieve kanalen om daar een dijk van een klantbeleving neer te zetten”, legt Arjan Boeve uit. Arjan is Solution Consultant bij Fellowmind met jarenlange ervaring in de callcenter wereld. “Wanneer je belt naar jouw energieleverancier dan doe je dat op een voor jou logisch tijdstip, bijvoorbeeld tijdens de lunch. Maar vaak zijn er meer mensen die op die manier tewerk gaan. En dus beland je achteraan de lange wachtrij met alle andere bellers. Dat heeft geen positieve invloed op de klantbeleving, nog voordat je een medewerker gesproken hebt”.
Met call deflectie open je stapsgewijs een nieuw servicekanaal. Je biedt klanten dan de optie om bijvoorbeeld te Whatsappen in plaats van te bellen. Daarmee zorg je ervoor dat je daar bent waar je klanten graag zijn. Dat zorgt voor een sterke verbetering in de klantbeleving. Juist nu zien we dat organisaties in een razend tempo tools toevoegen om hun klantervaringen te optimaliseren, conversaties een persoonlijk tintje te geven en medewerkers ruimte en aandacht te geven. Call deflectie is een heel logische stap als je vanuit de klant redeneert.
Persoonlijk en bereikbaar
Klanten kiezen er dus zelf voor om te switchen naar messaging. En als het bevalt, staat de deur altijd open. Dat zien we in de praktijk dan ook. “De ‘stickiness’ van WhatsApp is hoog en wordt bijzonder gewaardeerd door de gebruikers” vertelt Arjan.
“Als klantenservice wil je het liefst altijd bereikbaar zijn voor jouw klanten. In die ambitie zien we bots een steeds belangrijkere rol spelen. Bots helpen je om meer en sneller klanten te helpen. Dat bespaart kostbare tijd van jouw medewerkers“.
Fellowmind helpt om deze bots slim in te zetten, daar waar ze van toegevoegde waarde zijn. Zoals bij het begin van het gesprek, als conversational interface van de Mijn-omgeving of het invullen van webformulieren. Zo kan je bijvoorbeeld makkelijk het termijnbedragzonder tussenkomst van een medewerker wijzigen. Vraag het gewoon aan de bot. Dat bespaart tijd en geld, maar belangrijker nog: het is makkelijk, kan zonder wachttijden en dus levert het een hogere klanttevredenheid op.
“En als je later toch nog een vraag hebt, dan kun je het gesprek heel makkelijk via Whatsapp weer oppakken, heel persoonlijk dus. Het is heel mooi om te zien hoe service door mens en technologie in elkaar overlopen.”
De medewerkerbeleving maakt het verschil
Ook voor de klantcontactmedewerker heeft WhatsAppen grote voordelen. “Het is heel makkelijk om je klant nog even succes te wensen bij de verhuizing die je voor hem hebt geregeld. De verbinding is open en dus stuur je makkelijk nog even een berichtje. Dat geldt voor de klant en ook voor de medewerker. Zo houd je jouw klanten dichtbij en sta je direct klaar als ze hulp nodig hebben. En daar worden zowel medewerkers als klanten blij van” vertelt Hanneke Bauer, Practice Manager Customer Service & Digital Customer Experience bij Fellowmind.
“Wat hierin een doorslaggevend verschil maakt” vertelt Hanneke, “is hoe je virtuele agents inzet in jouw operationele teams.” Door ze bewust neer te zetten als collega, worden ze onderdeel van jouw teams. ”De virtuele collega ondersteunt medewerkers bijvoorbeeld met handige antwoordsuggesties of ‘doet’ een simpele handeling voor ze in het back-systeem.
Zo maken bots het werk van de medewerker makkelijker en leuker” vertelt Hanneke. “Want je zit niet achter elkaar telefoongesprekken weg te werken. Nee, je zit misschien wel met een muziekje aan te WhatsAppen. Juist doordat bots herhaaldelijke, saaie vragen en taken opvangt, kan jij je richten op het echte gesprek als dat nodig is.”
Succes doormeten
“Je kan via digitale kanalen de klantcontactreis van begin tot eind volgen en het succes heel tastbaar maken”, vertelt Hanneke. “Van de bellers die je uitnodigt in het belmenu om te WhatsAppen weet je precies hoeveel dit er zijn en hoeveel ingaat op de uitnodiging. Maar ook hoeveel verkeer dus bij de messaging teams uitkomen, hoe snel ze geholpen worden en hoe tevreden ze zijn. Je hebt zelfs inzicht in welk kanaal ze bij een vervolgvraag kiezen. Zo zien we dat ruim 25% van de bellers doorgaans kiest voor WhatsApp en ze dit kanaal beter waarderen dan het oorspronkelijke telefoonkanaal”.
Fellowmind helpt energiebedrijven graag met deze verandering. “Wij helpen om de ambitie en dromen van organisaties te vertalen naar praktische en haalbare vervolgstappen die direct waarde toevoegen. Zo groeien we samen in het ontwikkelen van echt sterke klantbelevingen. En maken we klantenservice elke dag een stukje makkelijker” vertelt Hanneke.
Ervaringen uit de praktijk
Het introduceren van WhatsApp als alternatief servicekanaal is een slimme manier om als organisatie te werken aan het optimaliseren van klantbelevingen. Maar ook een waarmee je klanten aan je verbindt, operationele kosten bespaart én de medewerkerstevredenheid actief verbetert.
Waar organisaties zich nog wel eens in verslikken, is dat ze meteen te veel willen, weet Hanneke. “Ze willen bijvoorbeeld veel telefoongesprekken ombuigen, terwijl ze daar op het contact center onvoldoende klaar voor zijn. In zo’n geval krijg je slechte tevredenheidscijfers terug en dan stoppen ze ermee.”
Fellowmind heeft juist hiervoor een strategisch programma ontwikkeld gebaseerd op best practices en ervaringen uit de praktijk. “We zorgen dat jouw call center transformeert naar een digital center. Met medewerkers die deze digitale gesprekken met gemak afhandelen, ondersteund door slimme technologie. Dit echt succesvol doen, daar komt best wat bij kijken. En daar helpen we bij, stap voor stap, van strategische keuzes in de boardroom tot aan de operationele uitvoering in het callcenter”, vertelt Hanneke.
Wil je meer weten over de inzet van digitale kanalen? Maak een afspraak voor een gratis Discovery Call of een Discovery workshop. In een korte, energieke sessie zorgen we ervoor dat jij precies weet waarmee jij aan de slag kunt om digitale kanalen voor jou en je klanten te laten werken. Voor meer info over het Discovery traject of een afspraak maken? Klik op de knop hieronder.
