Competitief blijven in een disruptieve markt: twee praktijkvoorbeelden
Bedrijven in de financiële dienstverlening staan voor grote uitdagingen. Veranderende technologie zorgt voor nieuwe producten en diensten. De toetreding van nieuwe spelers – van fintechstartups tot de grote techbedrijven uit Silicon Valley – schudt de markt flink op. En de rol van financieel adviseurs is mede hierdoor belangrijker dan ooit.
Om als financiële instelling toekomstbestendig te zijn, is investeren in de relatie met deze intermediairs cruciaal. De winnaars van morgen doen dit met behulp van slimme technologie. In deze blog spreken we met twee van hen: Sven Bakermans van hypotheekverstrekker Obvion en Marco Koeleman van het pensioenbedrijf van a.s.r. verzekeringen.
Aan het woord: Sven Bakermans, Manager Digital bij Obvion
Sven is als Manager Digital verantwoordelijk voor de teams Digital en CRM, waar op dit moment hard wordt gewerkt aan een overstap naar Microsoft Dynamics 365. “We proberen niet alleen naar vandaag te kijken, maar ook naar de toekomst. Digitalisering speelt daarbij een belangrijke rol: om processen efficiënter en goedkoper te maken, maar vooral ook gebruiksvriendelijker. Er is in de financiële markt heel veel data, maar die wordt vaak nog maar beperkt gedeeld”, weet hij.
De komst van nieuwe spelers op de financiële markt ziet Sven als één van de grootste uitdagingen voor zijn werkgever. “Wanneer softwaregiganten als Google en Apple zich met hypotheken en andere bancaire zaken gaan bezighouden, zorgt dat voor een versnelling in de markt. De verwachtingen van klanten, bij wie die bedrijven een goede reputatie hebben op een gebied als gebruiksgemak, schieten omhoog. Bovendien hebben dit soort spelers enorm veel financiële en technologische slagkracht. Dat maakt hen tot hele serieuze concurrenten.”
Om die concurrentie aan te gaan, vertrouwt Obvion op haar decennialange ervaring en specifieke kennis van de markt. “Zeker in Nederland heb je op de hypotheekmarkt te maken met zeer complexe producten. Dan is ervaring heel waardevol: je weet wat wel en niet werkt en past je product daar steeds op aan”, vertelt Sven. De kennis en ervaring van Obvion komt met behulp van slimme technologie samen in wat ze de intermediairsstrategie noemen.
We werken met onafhankelijke adviseurs, die een hypotheek van Obvion maar ook van andere verstrekkers kunnen verkopen. Dat is de transparantie en eerlijkheid die in deze markt hoort. Aan ons de taak om goed naar intermediairs en klanten te luisteren en ze steeds van de juiste informatie en functionaliteiten te voorzien.
De overstap naar Microsoft Dynamics 365 moet de intermediairsstrategie verder optimaliseren. “Het uiteindelijke doel is dat de intermediair alles grotendeels zelf binnen Obvion kan regelen. De aanvullende service van onze collega’s is dan alleen nog nodig als het écht complex wordt. Daar zit dan onze meerwaarde”, schetst Sven.
Ook ziet hij een rol voor kunstmatige intelligentie weggelegd: van chatbots die de intermediairs in het proces ondersteunen tot het proactief melden van mooie klantkansen. Bij het verbeteren van hun producten en diensten, werkt Obvion nadrukkelijk samen met de intermediairs. “Volgende week gaat bijvoorbeeld een panel van 20 intermediairs met ons nieuw digitaal platform aan de slag. Op basis van hun feedback kunnen we onze dienstverlening steeds verder verbeteren. Zo investeren we in onze relatie en maken we dankbaar gebruik van de kennis van de intermediairs.”
Aan het woord: Marco Koeleman, teammanager bij a.s.r.
Bij de pensioenafdeling van a.s.r. is het gebruik van Microsoft Dynamics 365 al langer omarmd, vertelt teammanager Marco Koeleman. a.s.r. Pensioenen wil in een zo vroeg mogelijk stadium een goede relatie met haar klanten opbouwen. Dat kan een uitdaging zijn wanneer er gebruik wordt gemaakt van financieel adviseurs als distributiekanaal. Daarom werd er gezocht naar een CRM-systeem om versnipperde klantdata te centraliseren en één plek te creëren van waaruit adviseurs hun klanten optimaal kunnen bedienen.
Met behulp van Fellowmind werd begin 2020 een nieuw serviceplatform in gebruik genomen. Met mooie resultaten, vertelt Marco.
Wanneer een klant vijf minuten later nog eens belt en een andere medewerker aan de lijn krijgt, toont het scherm wat er zojuist is besproken. Hierdoor worden klanten sneller en beter geholpen, ongeacht welke medewerker met het klantverzoek aan de slag gaat. De status van mutaties, ontbrekende telefoonnummers, alles is direct zichtbaar. Precies wat we beoogden.
Met het advies van Fellowmind heeft a.s.r. Pensioenen inzicht gecreëerd in de totale buyer’s journey van (potentiële) klanten. Ook het traject dat een klant met de financieel doorloopt is hier een onderdeel van. Een heel belangrijk onderdeel zelfs, want zo’n 80 procent van de buyer’s journey legt een klant met een financieel adviseur af. Zaak dus om hier als financiële instelling zo vroeg mogelijk invloed op uit te oefenen.
Door dit inzicht te creëren én een goede relatie met de intermediair op te bouwen lukt het a.s.r. Pensioenen steeds vaker om eerder in het traject in contact te komen met de klant. Sámen met de adviseur. Hierdoor kan a.s.r. de adviseur zo goed mogelijk ondersteunen en op het juiste moment van relevante informatie voorzien. Zo neemt de kans toe dat de klant goed op de hoogte is van de voordelen die a.s.r. te bieden heeft. Door de klantreis weer te geven in de welbekende salesfunnel hebben zowel de medewerkers van de pensioenafdeling als het betrokken management zicht op het totale traject: van het eerste contact tot het sluiten van de deal. Met een compleet én up-to-date klantbeeld zorgt a.s.r. Pensioen zo voor een optimale customer experience.
