Univé

Uitdaging

Het realtime verwerken van klantgegevens van 1,6 miljoen leden die ook nog eens via een heel scala aan kanalen contact kunnen opnemen, is alleen mogelijk met de juiste software én medewerking van iedereen die klantcontact heeft. De bereidheid van medewerkers om een CRM-systeem actief te gebruiken is hierbij cruciaal.

Voor Univé was van meet af aan duidelijk dat dit laatste een bepalende factor was. Toen Univé besloot over te stappen op Microsoft Dynamics zochten ze een partner die niet alleen ervaring had met de technische implementatie, maar ook de menselijke verandering ondersteunde.

Aanpak

Voordat het project startte, was er tijd om na te denken over hoe een succesvolle implementatie er uit zou zien, hoe de samenwerking tussen Univé en Fellowmind optimaal kon worden ingericht, hoe de gewenste gebruikersadoptie tot stand zou komen en hoe managers en gebruikers gemobiliseerd konden worden. Het projectteam, dat uit medewerkers van Fellowmind en Univé bestond, kwam tot een governance model dat zorgde voor duidelijkheid over hoe de besluitvorming in en over het project plaatsvond. In dit model stond de samenwerking en het verandermanagement centraal.

Uiteindelijk speelden twee factoren een wezenlijke rol bij het succes van de implementatie. Enerzijds heeft Fellowmind nadrukkelijk aangehaakt bij de destijds net gelanceerde strategie Terug naar de kracht van Univé. Univé formuleerde daarin de ambitie om ‘de meest persoonlijke klantbeleving in één kanaal en over de kanalen heen’ te bieden. Daarmee kreeg het project strategische relevantie. Anderzijds is er veel geïnvesteerd in verandermanagement en optimale samenwerking tussen de mensen in het projectteam en daar omheen.

Per bedrijfsonderdeel werden de implementatieplannen (en hoe die zich naar de ambitie van Univé vertaalden) in kick-offs besproken. Het resulteerde in een uitgebreid programma met onconventionele acties en een wervende #ikdoemee-campagne. Daarin kwamen medewerkers aan het woord. Nico de Graaf, Lead Product Owner CRM bij Univé legt uit: “Verandering is spannend, maar je kunt het ook leuk maken. Van de daken toeteren waar je mee bezig bent, en hoe leuk dat is, heeft in de organisatie het #ikdoemee-effect versterkt. We hebben het echt dicht bij de mensen gebracht met trainingen op de werkplek, super users die goed getraind waren op elke afdeling, nieuwsbrieven, direct na de livegang een dagelijks vragenuurtje tijdens de lunch, opvallende acties en de #ikdoemee-campagne. Gedurende het project hebben we bewust geïnvesteerd in gerichte en relevante communicatie met onze stakeholders en gebruikers. En dat doen we nog steeds.”

Resultaat

De resultaten zijn ronduit positief. Het Dynamics platform wordt door 2.200 medewerkers actief gebruikt. Waar eerdere software-implementaties mislukten omdat ze te veel verandercapaciteit vroegen, zijn gebruikers nu enthousiast. Maar liefst 70% van de gebruikers is neutraal tot zeer tevreden over het systeem. Het programma geeft Univé extra slagkracht. “Adviseurs kunnen nu met minder administratie, meer leden persoonlijk advies geven. Dat is een grote plus.”

Zelfs de overlegstructuur die destijds met Fellowmind is neergezet wordt nog steeds gebruikt. De investering in gebruikersadoptie heeft zijn vruchten afgeworpen. Bovendien zijn de leden enthousiast. Univé peilt jaarlijks de tevredenheid van leden met een NPS meting en krijgt steevast een hoge waardering.