Mosadex

Dagelijks biedt Mosadex optimale zorg en dienstverlening aan meer dan 800 aangesloten zelfstandige apotheken, 475 Service Apotheken, 250 zorginstellingen, 300 drogisterijen en meer dan 11 miljoen (zorg)consumenten in Nederland.

Door de juiste mix van kennis, ervaring en samenwerking levert Mosadex preventieve, veilige en effectieve (farmaceutische) zorg. Het bedrijf is in Nederland vooral bekend door merken als DA-drogisterij en Service Apotheek.

Challenge

Klanten willen de best mogelijke persoonlijke service in deze tijd van de experience economy waarbij alles draait om een soepele gebruikservaring. Deze trend is al langer zichtbaar in de e-commerce, maar nu zijn ook de farmaceutische en persoonlijke verzorgingsindustrie aan de beurt om personalisatie naar een hoger plan te brengen. Veel persoonlijker dan in deze sectoren wordt een ervaring niet, want alles draait hier om het lichaam en de gezondheid van mensen.

"Kort gezegd waren we op zoek naar de beste manier om te controleren of medicatie bij een persoon past," vertelt Peter Kustermans, directeur van Mosadex R&D. "Wij geloven namelijk dat je met de juiste informatie en inzichten de relatie kunt verbeteren tussen patiënten en hun netwerk van huisartsen, zorgverleners en apothekers." De uitdaging waar Mosadex Group voor staat is tweeledig:

1. Elke werkmaatschappij binnen de Mosadex Groep heeft behoefte aan een nieuw CRM-systeem, met verbeterde datakwaliteit en de optie om die data AVG-proof te delen tussen de werkmaatschappijen.
2. Een onderzoek naar het bouwen van betekenisvolle relaties door de klantreis te verbeteren. Van authenticatie (zijn patiënten wie ze zeggen dat ze zijn?) tot klantbetrokkenheid, alles wordt onderzocht. Nu moet een patiënt soms nog zeven keer hetzelfde verhaal vertellen tijdens de zoektocht naar een passend medicijn of de juiste behandeling. Dit kan efficiënter en met zo min mogelijk dubbel werk voor de werkmaatschappijen binnen de Mosadex Group.

Aanpak

De combinatie van grote ambities en een complexe organisatie maakt dat er geen standaardaanpak is voor dit project. Volgens Kustermans kun je grote complexe projecten het beste aanvliegen als het eten van een olifant: "Met één hap tegelijk." Door het project op te splitsen in kleinere deelprojecten, kon het multidisciplinaire projectteam meteen aan de slag, vertelt Kustermans. "Elk deelproject draait om een bepaalde expertise en focus, maar wisselt wel continu informatie uit met de andere deelprojecten."

Fellowmind en Mosadex werken samen in een cocreatie proces. Het team laat de klassieke verkoper-klantrelatie los en werkt nu als partners samen. Het delen van kennis en ervaring is hierin essentieel, vindt Kustermans. "Microsoft Dynamics is het fundament van de oplossing, maar we hadden veel meer nodig dan een kant-en-klare oplossing. Echt maatwerk kan alleen worden geleverd als alle partijen weten wat er speelt en met wederzijdse erkenning."

Resultaat

Mosadex nodigde Fellowmind uit om mee te denken in het project, maar ook om een stap verder te gaan. "Natuurlijk had Mosadex een visie", zegt Kustermans. "Maar we hadden een kennispartner nodig met verbeeldingskracht die daarbij ook echt dingen kan realiseren. Precies dat werden aangeboden door Fellowmind. Ze konden ons vertellen wat Microsoft Dynamics-technologie kan en die zo inrichten dat honderden apotheken verbonden zijn en veilig gegevens kunnen delen."

Wat Kustermans ook charmant vond, is hoe alle projectteams van verschillende bedrijven samenwerken. "We werken met diverse teams van binnen en buiten Mosadex. Door de kruisbestuiving tussen alle betrokken partijen konden we bij de start al snel vooruitgang boeken en het tempo er goed in houden."

Er zijn grote stappen gezet en Kustermans is erg tevreden over het resultaat. “We hebben een strategische keuze gemaakt voor Microsoft, van werkplekapplicaties tot Microsoft Dynamics 365 en Azure voor de gehele organisatie. De innovatieve kracht van Fellowmind en het multidisciplinaire team levert veel meer op dan alleen een technische oplossing. Het helpt echt om de relatie tussen patiënt en zorgverlener te versterken. Wat uiteindelijk zelfs weer bijdraagt aan de levenskwaliteit van onze klanten.”